온라인 쇼핑몰들이 모바일 메신저 등 `양방향 쇼핑 서비스`를 앞세운 온라인 쇼핑 업계 경쟁이 치열하다.

소셜커머스 티몬도 이런 현상에 발맞추어 모바일 애플리케이션(OS)에 우수 고객 전용 실시간 메신저 서비스를 도입했다.

모바일 쇼핑 편의성을 강화하면서 우량 고객에게 제공하는 혜택을 늘리는 일석이조 전략이다.

티몬은 최근 안드로이드와 iOS 운용체계(OS) 모바일 앱에 `티몬상담톡`을 적용했다.

‘티몬상담톡’은고객과 상담원이 실시간 채팅 형태로 문의와 답변을 할 수 있는 모바일 메신저로

실시간 채팅은 물론 고객 상황에 따른 메시지 발송 서비스를 제공한다.

상담사와 연결이 지연되면 쇼핑에 활용할 수 있는 팁을 안내하는 등 불편을 최소화한다.

고객은 주문 내역, 최근 본 상품, 카트 상품 등에 관한 정보를 확인할 수 있다.

티몬은 현재 티몬상담톡 이용 가능 고객 등급을 VVIP 이상(VVIP, The First)으로 한정해 시범 운용중이다.

충성도가 높은 고객에게 차별화한 서비스를 제공하면서 브랜드 로열티를 강화하는 전략이다.

이 같은 멤버십 서비스는 단기적으로 매출을 끌어올릴 수 있는 것은 물론

장기적으로 우량 고객이 경쟁 온라인 쇼핑몰로 이탈하는 것을 방지할 수 있다.

또 이런 시범 운용 결과에 따라 티몬상담톡을 이용할 수 있는 고객 등급을 확대할 결정이다.

서버 알고리즘이 아닌 사람이 상담 서비스를 제공하기 때문에 정확한 인력 등을 파악할 필요가 있기 때문이다.

11번가도 주문, 구매, 결제, 배송 조회까지 연계되는 대화형 커머스가 부상하고 있어 디지털 컨시어지 서비스를 통해 대비하고 있다

11번가 디지털 컨시어지는 고객 문의에 대응하는 대화형 서비스로 두 달 여전에 도입되어

고객의 구매전환율을 끌어올리는데 효과적인 역할을 하고 있다.

일반기획전의 경우 구매전환율이 1.4%에 그친데 반해 디지털 컨시어지 서비스를 통하면 무려 9.0%의 구매전환율을 보였다.

또 올해에는 이런 컨시어지 서비스에 100만개의 상품 이미지 데이터 학습을 통해 구축된 알고리즘을 대입한

챗봇 기능 또한 올해 추가될 예정이다.

고객응대가 수시로 진행돼야 하는 e커머스 특성상 '개인 추천' '1대1 맞춤 상담' 개발이 꾸준히 진행돼온 것이 챗봇 도입으로 이어진 것이다.

이 알고리즘은 11번가에 등록된 350만장의 상품 이미지를 비교해 가장 비슷한 상품을 찾아주며

1:1 대화형 서비스인 ‘디지털 컨시어지’와 결헙하며 어떤 효과를 보일지 기대된다.

이렇게 고객과 소통할 수 있는 양방향 쇼핑 서비스가 모바일 시장 트렌드로 자리 잡고 있다.

이미 챗봇 서비스는 이미 구글, 페이스북 등 글로벌 사업자들에 이어 국내 IT 사업자들도 선보이고 있으며,

특히 오픈마켓, 소셜커머스 등 전자상거래(e커머스)기업의 적용이 눈에 띈다.

모바일 쇼핑이 대중화하면서 전화보다 신속하고 편리하게 고객 불만을 처리할 수 있는

앱 기반 메신저가 주목 받을 것으로 예상되는 상황에서,

유통업계는 앞으로 온라인 쇼핑 사업자가 잇따라 모바일 메신저 형태 상담 서비스를 선보일 것을 전망했다.